The model began as a housekeeping exercise. By the early 1990s hundreds of studies had measured information systems success, each with a dependent variable of the author's choosing: hours of use, a satisfaction score, a cost saving, a manager's opinion. DeLone and McLean read one hundred and eighty of them, sorted the measures into six categories, and arranged the categories in a sequence. System quality and information quality lead to use and user satisfaction; use and satisfaction lead to individual impact; individual impact leads to organizational impact.
The 2003 update added service quality as a third antecedent, collapsed the two impacts into a single construct called net benefits, admitted intention to use alongside use, and drew the feedback loops from net benefits back to use and satisfaction. In that form it is the most cited framework in the discipline, and it is the standard answer to the question of what belongs on the right-hand side of a model of information systems.
Its status is contested in a way that matters for a doctoral thesis. The model is presented with arrows, and arrows invite hypotheses. But the categories were derived by sorting published measures, not from an account of how systems create value. Whether the model is a causal theory to be tested or a taxonomy of measures to be selected from is the question this page keeps returning to, because the answer decides what a study using it can claim.
بدأ النموذج تمرينَ ترتيبٍ منزلي. فبحلول أوائل التسعينيات كانت مئاتُ الدراسات قد قاست نجاح نظم المعلومات، كلٌّ بمتغيّرٍ تابعٍ من اختيار مؤلّفها: ساعاتُ الاستخدام، أو درجةُ رضا، أو وفرٌ في الكلفة، أو رأيُ مدير. فقرأ ديلون وماكلين مئةً وثمانين منها، وفرزا المقاييس في ستّ فئات، ورتّبا الفئات في تسلسل. فجودةُ النظام وجودةُ المعلومات تؤدّيان إلى الاستخدام ورضا المستخدم؛ والاستخدامُ والرضا يؤدّيان إلى الأثر الفردي؛ والأثرُ الفردي يؤدّي إلى الأثر التنظيمي.
وأضاف تحديثُ ٢٠٠٣ جودةَ الخدمة سابقًا ثالثًا، وضمّ الأثرين في بناءٍ واحد سُمّي المنافع الصافية، وأدخل نيّةَ الاستخدام إلى جانب الاستخدام، ورسم حلقاتِ التغذية الراجعة من المنافع الصافية إلى الاستخدام والرضا. وهو بهذه الصورة أكثرُ أطر التخصّص استشهادًا، والجوابُ المعياري عن سؤال ما الذي ينتمي إلى الطرف الأيمن من نموذجٍ لنظم المعلومات.
ومكانتُه متنازَعة على نحوٍ يهمّ أطروحةَ الدكتوراه. فالنموذج يُعرض بأسهم، والأسهم تدعو إلى فرضيات. لكن الفئات اشتُقّت بفرز مقاييس منشورة، لا من حسابٍ لكيف تولّد النظم قيمة. وهل النموذج نظريةٌ سببية تُختبر أم تصنيفٌ للمقاييس يُنتقى منه سؤالٌ تعود إليه هذه الصفحة مرارًا، لأن الجواب يقرّر ما تستطيع دراسةٌ تستعمله أن تدّعيه.
Shannon and Weaver, 1949, and Mason, 1978. The scaffolding is a communication model. Shannon and Weaver distinguished the technical level of a message, its accuracy, from the semantic level, its meaning, and the effectiveness level, its influence on the receiver. Mason adapted this to information output: production, product, receipt, influence on the recipient, influence on the system. DeLone and McLean mapped their six categories onto these levels, which is why the model reads as a chain from the system outward.
DeLone and McLean, 1992. The original paper in Information Systems Research. It reviews studies published between 1981 and 1987, finds the dependent variable in disarray, and proposes six categories: system quality, information quality, use, user satisfaction, individual impact, organizational impact. The authors describe the categories as interdependent and the relationships as both process and causal, and they call for consolidation of measures rather than proliferation. The paper was a call for discipline more than a theory.
Pitt, Watson and Kavan, 1995. The argument that the information systems function is a service provider, so service quality belongs among the antecedents. They adapted the SERVQUAL instrument from marketing. The adaptation was disputed at once, on the ground that gap scores between expectation and perception have poor psychometric properties, and the dispute was never fully settled even though service quality entered the 2003 model.
Seddon, 1997. The most serious critique. Seddon argues that the 1992 model mixes a process reading, in which events follow one another, with a variance reading, in which more of one thing causes more of another, and that the mixture produces incoherent hypotheses. He also argues that use is a behavior, not a measure of success, and that it belongs in a separate behavioral model. His respecification splits the model in two. The critique is the origin of the taxonomy versus theory debate.
DeLone and McLean, 2003. The ten-year update in the Journal of Management Information Systems. It adds service quality, replaces the two impacts with net benefits, admits intention to use as an attitude alongside use as a behavior, and applies the model to electronic commerce. It concedes part of Seddon's argument and retains use anyway, with the instruction that use must be considered by nature, extent, quality and appropriateness rather than as a count.
Petter, DeLone and McLean, 2008, and Gable, Sedera and Chan, 2008. The reckoning with evidence. Petter and colleagues review the empirical tests of the model's pairwise links and find good support at the individual level, weak or insufficient evidence at the organizational level, and several links that had rarely been tested. Gable, Sedera and Chan propose the IS-Impact model as an alternative, treating success as a formative measurement construct with four dimensions and removing use and satisfaction from the dimensions on the ground that they are consequences or proxies rather than parts of success.
شانون وويفر، ١٩٤٩، ومايسون، ١٩٧٨. السقالة نموذجُ اتصال. فقد ميّز شانون وويفر المستوى الفنّي للرسالة، أي دقّتها، من المستوى الدلالي، أي معناها، ومن مستوى الفاعلية، أي أثرها في المتلقّي. وكيّف مايسون ذلك لمخرجات المعلومات: الإنتاج، والمنتَج، والتلقّي، والأثر في المتلقّي، والأثر في النَّسق. وأسقط ديلون وماكلين فئاتهما الستّ على هذه المستويات، ولهذا يُقرأ النموذج سلسلةً من النظام إلى الخارج.
ديلون وماكلين، ١٩٩٢. الورقة الأصلية في Information Systems Research. تراجع دراساتٍ منشورة بين ١٩٨١ و١٩٨٧، وتجد المتغيّر التابع في فوضى، وتقترح ستّ فئات: جودة النظام، وجودة المعلومات، والاستخدام، ورضا المستخدم، والأثر الفردي، والأثر التنظيمي. ويصف المؤلّفان الفئات بأنها متداخلة والعلاقات بأنها عمليةٌ وسببيةٌ معًا، ويدعوان إلى توحيد المقاييس لا تكاثرها. وكانت الورقة دعوةً إلى الانضباط أكثر منها نظرية.
بِت وواتسون وكافان، ١٩٩٥. الحجّةُ أن وظيفة نظم المعلومات مقدّمُ خدمة، فجودةُ الخدمة تنتمي إلى السوابق. وكيّفوا أداة SERVQUAL من التسويق. ونوزع التكييف فورًا، بحجّة أن درجات الفجوة بين التوقّع والإدراك رديئة الخصائص السيكومترية، ولم يُحسم النزاع تمامًا مع أن جودة الخدمة دخلت نموذج ٢٠٠٣.
سِدون، ١٩٩٧. النقد الأجدّ. يرى سِدون أن نموذج ١٩٩٢ يخلط قراءةَ عمليةٍ تتعاقب فيها الأحداث بقراءةِ تباينٍ يسبّب فيها ازديادُ شيءٍ ازديادَ آخر، وأن الخلط ينتج فرضياتٍ غير متّسقة. ويرى كذلك أن الاستخدام سلوكٌ لا مقياسُ نجاح، وأن موضعه نموذجٌ سلوكي منفصل. وإعادةُ تحديده تشطر النموذج شطرين. وهذا النقد أصلُ جدل التصنيف في مقابل النظرية.
ديلون وماكلين، ٢٠٠٣. تحديثُ السنوات العشر في Journal of Management Information Systems. يضيف جودة الخدمة، ويستبدل بالأثرين المنافعَ الصافية، ويدخل نيّة الاستخدام موقفًا إلى جانب الاستخدام سلوكًا، ويطبّق النموذج على التجارة الإلكترونية. ويسلّم بجزءٍ من حجّة سِدون ويحتفظ بالاستخدام على كل حال، مع توجيهٍ بأن يُنظر إلى الاستخدام بطبيعته ومداه وجودته وملاءمته لا عدًّا.
بيتر وديلون وماكلين، ٢٠٠٨، وغيبل وسيديرا وتشان، ٢٠٠٨. الحساب مع الدليل. يراجع بيتر وزميلاه الاختبارات التجريبية لروابط النموذج الزوجية فيجدون سندًا حسنًا على المستوى الفردي، ودليلًا ضعيفًا أو غير كافٍ على المستوى التنظيمي، وروابطَ عدّة قلّما اختُبرت. ويقترح غيبل وسيديرا وتشان نموذج أثر نظم المعلومات بديلًا، يعامل النجاح بناءَ قياسٍ تكوينيًّا بأربعة أبعاد، ويُخرج الاستخدام والرضا من الأبعاد بحجّة أنهما نتائجُ أو بدائل لا أجزاءٌ من النجاح.
Six dimensions, three of them antecedents. The 2003 model has three quality dimensions on the left, two mediating dimensions in the middle, and one outcome on the right. The table gives each dimension, what it captures, the measures typically used, and how the two versions treat it.
| Dimension | What it captures | Typical measures | 1992 and 2003 |
|---|---|---|---|
| System quality | Desirable characteristics of the system itself | Reliability, response time, ease of use, flexibility, availability | Both versions |
| Information quality | Desirable characteristics of the output | Accuracy, timeliness, completeness, relevance, format, consistency | Both versions |
| Service quality | Support received from the provider or the IS function | Responsiveness, assurance, empathy, technical competence | Added in 2003 |
| Use and intention to use | Degree and manner in which the system's capabilities are employed | Frequency, extent, nature, appropriateness, purpose; intention as an attitude | Use in 1992; intention added in 2003 |
| User satisfaction | The user's affective response to the system and its output | Overall satisfaction, satisfaction with reports, with the interface, with support | Both versions |
| Net benefits | The extent to which the system contributes to the success of individuals, groups, organizations, industries or society | Decision quality, productivity, cost reduction, revenue, market share, error reduction | Individual and organizational impact in 1992; merged in 2003 |
The paths. The three qualities affect use and satisfaction, separately and jointly. Use and satisfaction affect each other: in the process sense use must precede satisfaction, and in the causal sense a positive experience of use raises satisfaction, which raises intention to use. Use and satisfaction produce net benefits. Net benefits, whether positive or negative, feed back to use and satisfaction, so that a system whose benefits fail to appear loses its users over time.
Net benefits must be specified three ways. For whom: the individual user, the work group, the organization, the customer, the state, or society. At what level: the model does not aggregate automatically, and individual benefits do not sum to organizational ones. Over what horizon: benefits that appear in the first quarter may reverse in the second when workarounds harden. The update leaves all three to the researcher, which is either flexibility or evasion depending on whether the researcher makes the choice explicit.
ستّة أبعاد، ثلاثةٌ منها سوابق. في نموذج ٢٠٠٣ ثلاثةُ أبعادٍ للجودة على اليسار، وبُعدان وسيطان في الوسط، ونتيجةٌ واحدة على اليمين. ويعطي الجدول كلَّ بُعدٍ وما يلتقطه والمقاييسَ المعتادة له وكيف تعامله النسختان.
| البُعد | ما يلتقطه | المقاييس المعتادة | ١٩٩٢ و٢٠٠٣ |
|---|---|---|---|
| جودة النظام | الخصائص المرغوبة في النظام نفسه | الموثوقية، وزمن الاستجابة، وسهولة الاستعمال، والمرونة، والإتاحة | في النسختين |
| جودة المعلومات | الخصائص المرغوبة في المخرجات | الدقّة، والتوقيت، والاكتمال، والصلة، والتنسيق، والاتّساق | في النسختين |
| جودة الخدمة | الدعم المتلقّى من المزوّد أو وظيفة نظم المعلومات | الاستجابة، والضمان، والتعاطف، والكفاءة الفنّية | أُضيفت في ٢٠٠٣ |
| الاستخدام ونيّة الاستخدام | درجة توظيف قدرات النظام وطريقتُه | التكرار، والمدى، والطبيعة، والملاءمة، والغرض؛ والنيّة موقفًا | الاستخدام في ١٩٩٢؛ والنيّة أُضيفت في ٢٠٠٣ |
| رضا المستخدم | استجابة المستخدم الوجدانية للنظام ومخرجاته | الرضا العامّ، والرضا عن التقارير، وعن الواجهة، وعن الدعم | في النسختين |
| المنافع الصافية | مدى إسهام النظام في نجاح الأفراد أو الجماعات أو المنظمات أو الصناعات أو المجتمع | جودة القرار، والإنتاجية، وخفض الكلفة، والإيراد، والحصّة السوقية، وخفض الأخطاء | أثرٌ فردي وتنظيمي في ١٩٩٢؛ ودُمجا في ٢٠٠٣ |
المسارات. تؤثّر الجودات الثلاث في الاستخدام والرضا، منفردةً ومجتمعة. ويؤثّر الاستخدام والرضا كلٌّ في الآخر: فبالمعنى العملياتي لا بدّ أن يسبق الاستخدامُ الرضا، وبالمعنى السببي ترفع تجربةُ استخدامٍ إيجابية الرضا فترتفع نيّةُ الاستخدام. وينتج الاستخدام والرضا منافعَ صافية. والمنافع الصافية، موجبةً كانت أم سالبة، تعود إلى الاستخدام والرضا، فيفقد النظامُ الذي لا تظهر منافعه مستخدميه مع الوقت.
والمنافع الصافية تُحدَّد من ثلاثة وجوه. لمن: المستخدمُ الفرد، أم فريقُ العمل، أم المنظمة، أم العميل، أم الدولة، أم المجتمع. وعلى أيّ مستوى: فالنموذج لا يجمّع تلقائيًّا، والمنافع الفردية لا تُجمع منافعَ تنظيمية. وعلى أيّ أفق: فمنافعُ تظهر في الربع الأول قد تنعكس في الثاني حين تتصلّب مساراتُ الالتفاف. ويترك التحديث الثلاثة للباحث، وهذه مرونةٌ أو تهرّب بحسب هل يصرّح الباحث باختياره.
The designs that work select and justify. State which dimensions apply to the system under study and why the others are dropped. Measure net benefits at a declared level for a declared stakeholder, from records where possible: transaction times, error rates, cycle times, revenue, complaints. Pair self-reported quality and satisfaction with logged use, because the two disagree more often than the literature admits. Where the process reading is intended, collect data at more than one time, since a sequence cannot be shown from a cross-section. Where the system is mandatory, replace use with nature of use: which functions, for which tasks, with which workarounds.
The designs that fail are the common ones. A single questionnaire to a single respondent covering all six dimensions produces common-method variance that inflates every path and cannot be separated from the substantive relationships. Asking end users to rate organizational impact asks them about something they cannot observe. Measuring net benefits by satisfaction is circular, because satisfaction is already in the model as an antecedent. Estimating the full model on a mandatory system and reporting that use predicts benefits reports nothing, because use has no variance to explain.
Where the model meets a Gulf setting on its own terms. The model's weakest construct is use and its vaguest is net benefits. Several local conditions fix one or the other by force, and that makes them research opportunities rather than complications.
التصاميم التي تنجح تنتقي وتبرّر. صرّح بأيّ الأبعاد ينطبق على النظام المدروس ولماذا أُسقط الباقي. وقِس المنافع الصافية على مستوًى معلَن لصاحب مصلحةٍ معلَن، ومن السجلّات حيث أمكن: أزمنة المعاملات، ومعدّلات الأخطاء، وأزمنة الدورة، والإيراد، والشكاوى. واقرن الجودة والرضا المبلَّغ عنهما ذاتيًّا بالاستخدام المسجَّل، فالاثنان يختلفان أكثر مما تقرّ الأدبيات. وحيث تُقصد قراءةُ العملية اجمع البيانات في أكثر من زمن، فالتسلسل لا يُظهَر من مقطع. وحيث يكون النظام إلزاميًّا استبدل بالاستخدام طبيعةَ الاستخدام: أيّ الوظائف، ولأيّ المهامّ، وبأيّ مسارات التفاف.
والتصاميم التي تخفق هي الشائعة. فاستبانةٌ واحدة لمجيبٍ واحد تغطّي الأبعاد الستّة تنتج تباينَ طريقةٍ مشتركة يضخّم كلَّ مسار ولا يمكن فصله عن العلاقات الجوهرية. وسؤالُ المستخدمين النهائيين عن تقدير الأثر التنظيمي سؤالٌ لهم عمّا لا يستطيعون ملاحظته. وقياسُ المنافع الصافية بالرضا دَور، لأن الرضا في النموذج أصلًا سابقًا. وتقديرُ النموذج الكامل على نظامٍ إلزامي والإبلاغُ بأن الاستخدام يتنبّأ بالمنافع لا يبلغ شيئًا، لأن الاستخدام لا تباين فيه يُفسَّر.
وحيث يلتقي النموذجُ سياقًا خليجيًّا بشروطه هو. أضعفُ بناءات النموذج الاستخدام وأغمضُها المنافع الصافية. وعدّة شروطٍ محلّية تصلح أحدهما أو الآخر قسرًا، وهذا يجعلها فرصًا بحثية لا تعقيدات.
It is a taxonomy of success measures, not a causal theory. The six categories came from sorting the dependent variables of published studies. The arrows between them are plausible orderings, not derivations from an account of how systems create value, and Seddon showed that the process and variance readings of those arrows produce different and sometimes contradictory hypotheses. A taxonomy cannot be falsified; it can only be found incomplete. Studies that report the model as supported have usually confirmed that quality correlates with satisfaction, which no one doubted.
Use is a behavior masquerading as an outcome. In voluntary settings use might signal value. In mandatory settings, which include most enterprise and government systems, it signals nothing. The 2003 update responded by adding intention to use, which imports the technology acceptance literature and its own problems, chiefly that intention is measured by the same respondent on the same day as the qualities it is supposed to follow from.
The organizational-level links rest on thin evidence. The 2008 review found that the paths from use and satisfaction to organizational benefits had been tested rarely and supported inconsistently. The individual-level results are the model's real empirical base, and the claim that individual benefits aggregate into organizational ones is an assumption carried over from 1992.
Net benefits is a placeholder. By allowing any benefit for any stakeholder at any level, the update made the model universal and correspondingly empty. Two studies can both use the model and measure outcomes that have nothing in common, and neither can be compared with the other. The flexibility is real, and so is the cost.
The measurement is almost entirely perceptual and single-source. Every dimension is typically rated by the user on one questionnaire. Common-method variance is the default condition of the literature, and objective measures of quality, use and benefits are the exception. The model does not require this, but its history has encouraged it.
It was built for systems that produce reports. The distinction between system quality and information quality assumes an output the user reads. For platforms, recommendation engines, conversational assistants and automated decisions the output is an action, not a report, and the two quality dimensions blur into one. The model's technology neutrality was a virtue in 1992 and is a strain now.
هو تصنيفٌ لمقاييس النجاح لا نظرية سببية. فالفئات الستّ جاءت من فرز المتغيّرات التابعة في دراساتٍ منشورة. والأسهم بينها ترتيباتٌ معقولة، لا اشتقاقاتٌ من حسابٍ لكيف تولّد النظم قيمة، وقد بيّن سِدون أن قراءتَي العملية والتباين لتلك الأسهم تنتجان فرضياتٍ مختلفة وأحيانًا متناقضة. والتصنيف لا يُكذَّب؛ بل يُوجَد ناقصًا فحسب. والدراسات التي تبلغ أن النموذج مسنود أثبتت في الغالب أن الجودة تقترن بالرضا، وهذا ما لم يشكّ فيه أحد.
والاستخدام سلوكٌ متنكّر في زيّ نتيجة. ففي السياقات الطوعية قد يشير الاستخدام إلى قيمة. وفي السياقات الإلزامية، ومنها أكثر نظم المنشآت والحكومة، لا يشير إلى شيء. واستجاب تحديث ٢٠٠٣ بإضافة نيّة الاستخدام، وهذا يستورد أدبيات قبول التقنية ومشكلاتها، وأهمُّها أن النيّة يقيسها المجيب نفسه في اليوم نفسه مع الجودات التي يُفترض أنها تنبع منها.
والروابط على المستوى التنظيمي تقوم على دليلٍ رقيق. فقد وجدت مراجعة ٢٠٠٨ أن المسارات من الاستخدام والرضا إلى المنافع التنظيمية قلّما اختُبرت وأن سندها غير متّسق. والنتائج على المستوى الفردي هي القاعدة التجريبية الحقيقية للنموذج، ودعوى أن المنافع الفردية تتجمّع منافعَ تنظيمية افتراضٌ محمول من ١٩٩٢.
والمنافع الصافية خانةٌ فارغة. فبإباحة أيّ منفعةٍ لأيّ صاحب مصلحة على أيّ مستوى صار النموذج كونيًّا وفارغًا بالقدر نفسه. فقد تستعمل دراستان النموذج وتقيسان نتائجَ لا شيء بينها مشترك، ولا تُقارَن إحداهما بالأخرى. والمرونة حقيقية، وكذلك الكلفة.
والقياس إدراكيٌّ أحاديّ المصدر في معظمه. فكلُّ بُعدٍ يقدّره المستخدم عادةً على استبانةٍ واحدة. وتباينُ الطريقة المشتركة هو الحال الافتراضية للأدبيات، والمقاييس الموضوعية للجودة والاستخدام والمنافع هي الاستثناء. ولا يقتضي النموذج هذا، لكن تاريخه شجّع عليه.
وقد بُني لنظمٍ تنتج تقارير. فالتمييز بين جودة النظام وجودة المعلومات يفترض مخرَجًا يقرؤه المستخدم. أما المنصّات ومحرّكات التوصية والمساعدات الحوارية والقرارات المؤتمتة فمخرَجُها فعلٌ لا تقرير، ويذوب بُعدا الجودة في واحد. وكان حيادُ النموذج التقني فضيلةً في ١٩٩٢ وهو الآن إجهاد.