Quality Is Free is a title that reads as a slogan and a book that contains an argument. The argument runs as follows. An organization is already paying for its defects, through scrap, rework, inspection, warranty and lost customers, but the payment is scattered across departments and never totaled. Once totaled, it is usually a large fraction of revenue. The money required to prevent those defects is smaller than the money the defects consume. Therefore prevention is not an investment requiring justification against a return; it is a transfer from a larger cost line to a smaller one, and quality pays for itself.
That is a coherent economic claim and it is worth taking seriously as a claim rather than repeating as a phrase. It rests on an empirical premise, that prevention is cheaper than failure, which is sometimes true and not always, and on a measurement premise, that the total cost of poor quality can be established, which is where the difficulty lives.
The accounting apparatus is the four category model: prevention, appraisal, internal failure and external failure. The categories predate Crosby and belong properly to Feigenbaum and the early quality cost committees, a point that is routinely lost. Crosby's own contributions are the four absolutes, the performance standard of zero defects, and the insistence that quality be measured in money rather than in indices, because money is the language management already speaks.
The framework has been adopted almost universally and tested almost never. That combination should shape how a research student uses it, and the honest use is as a measurement scheme with known biases rather than as a theory with established effects.
«الجودة مجّانية» عنوانٌ يُقرأ شعارًا وكتابٌ يحمل حجّة. والحجّةُ تجري هكذا: المنظمةُ تدفع ثمن عيوبها أصلًا، عبر الخردة وإعادة العمل والفحص والضمان والعملاء المفقودين، لكن الدفع مبعثرٌ بين الإدارات ولا يُجمَع قطّ. فإذا جُمع كان عادةً حصّةً كبيرة من الإيراد. والمالُ اللازم لمنع تلك العيوب أقلُّ من المال الذي تلتهمه. فالوقايةُ إذن ليست استثمارًا يحتاج إلى تبريرٍ بعائد؛ بل نقلٌ من بند كلفةٍ أكبر إلى بندٍ أصغر، والجودةُ تدفع ثمن نفسها.
وتلك دعوى اقتصادية متماسكة تستحقّ أن تُؤخذ دعوى لا أن تُردَّد عبارة. وهي قائمةٌ على مقدّمةٍ تجريبية، أن الوقاية أرخص من الإخفاق، وهي صادقةٌ أحيانًا لا دائمًا، وعلى مقدّمةٍ قياسية، أن الكلفة الكلّية لرداءة الجودة يمكن إثباتُها، وهنا تسكن الصعوبة.
والجهازُ المحاسبي هو نموذجُ الفئات الأربع: الوقاية والتقييم والإخفاق الداخلي والإخفاق الخارجي. والفئاتُ سابقةٌ لكروسبي وهي لفايغنباوم ولجانِ تكلفة الجودة الأولى بحقّ، وهذا مما يضيع باطّراد. وإسهاماتُ كروسبي نفسِه هي المطلقات الأربعة، ومعيارُ الأداء بانعدام العيوب، والإصرارُ على قياس الجودة بالمال لا بالمؤشّرات، لأن المال هو اللغة التي تتكلّمها الإدارة أصلًا.
وقد تُبنّي الإطار تبنّيًا شبه شامل ولم يُختبَر إلا نادرًا. وينبغي لهذا الاقتران أن يشكّل كيف يستعمله طالبُ البحث، والاستعمالُ الأمين أن يُتّخذ خطّةَ قياسٍ معلومةَ التحيّزات لا نظريةً ذاتَ آثارٍ مقرَّرة.
Juran, 1951. The economics of quality appears first in the Quality Control Handbook, with the distinction between avoidable and unavoidable quality losses and the image of avoidable loss as gold in the mine. Juran also drew the original optimum curve, in which the sum of prevention and appraisal rises without bound as conformance approaches perfection while failure cost falls, giving a minimum total below one hundred percent conformance. That curve is the classic view, and it belongs to Juran, not to Crosby, who rejected it.
Feigenbaum, 1956. The Harvard Business Review article on total quality control, expanded into a book in 1961, groups quality costs into prevention, appraisal and failure. The prevention, appraisal and failure taxonomy is Feigenbaum's, and the later split of failure into internal and external comes from the quality cost committees of the professional societies in the 1960s. Attributing the four category model to Crosby is one of the most common errors in this literature.
Zero defects at the Martin Company, 1961 and 1962. The zero defects programme originated on a missile production contract, where Crosby was quality manager. It was designed as a motivational campaign directed at the workforce, built around commitment cards, recognition events and error cause removal suggestions. That origin as a motivational programme matters, because the criticism that followed was aimed exactly at it.
Crosby, 1979. Quality Is Free assembles the four absolutes, the maturity grid describing five stages of managerial understanding, the price of nonconformance as the measure, and zero defects as the performance standard. The book sold in enormous numbers and made quality a board-level subject in North America and Europe. It is a work of persuasion aimed at executives, and it contains no systematic evidence.
Deming's direct attack. Deming's tenth point calls for the elimination of slogans, exhortations and targets asking the workforce for zero defects and new levels of productivity, on the explicit grounds that the bulk of the causes of low quality belong to the system and lie beyond the workforce's power to change. Two founders of the same field disagreeing in print about the central prescription of one of them is unusual and instructive, and the red bead experiment is Deming's demonstration of the point.
Schneiderman, 1986, and the modern optimum. The classic U-shaped total cost curve depends on prevention cost rising toward infinity as defects approach zero. Schneiderman argued that this assumption is an artifact of holding technology and learning fixed, and that when process capability improves through mistake-proofing, redesign and accumulated learning, the optimum shifts to or very near zero defects. Formal modelling of learning in production systems, notably by Fine in the same year, reaches a compatible conclusion. Juran himself revised his position in later editions, which is the clearest available signal that the classic curve should not be presented as settled.
جوران، ١٩٥١. تظهر اقتصاديات الجودة أولَ ما تظهر في «دليل ضبط الجودة»، بالتمييز بين خسائر الجودة القابلة للتجنّب وغير القابلة له، وبصورة الخسارة القابلة للتجنّب ذهبًا في المنجم. ورسم جوران كذلك منحنى الأمثلية الأصلي، حيث يرتفع مجموعُ الوقاية والتقييم بلا حدّ كلّما اقتربت المطابقة من الكمال بينما تهبط كلفةُ الإخفاق، فينتج مجموعٌ أدنى دون المطابقة التامّة. وذلك المنحنى هو الرأي الكلاسيكي، وهو لجوران لا لكروسبي الذي رفضه.
فايغنباوم، ١٩٥٦. مقالةُ «الضبط الشامل للجودة»، الموسَّعةُ كتابًا سنة ١٩٦١، تجمع تكاليف الجودة في وقايةٍ وتقييمٍ وإخفاق. فتصنيفُ الوقاية والتقييم والإخفاق لفايغنباوم، وانقسامُ الإخفاق لاحقًا إلى داخلي وخارجي من لجان تكلفة الجودة في الجمعيات المهنية في الستّينيات. ونسبةُ نموذج الفئات الأربع إلى كروسبي من أشيع الأخطاء في هذه الأدبيات.
انعدام العيوب في شركة مارتن، ١٩٦١ و١٩٦٢. نشأ برنامج انعدام العيوب في عقد إنتاج صواريخ، وكان كروسبي فيه مدير الجودة. وقد صُمِّم حملةً تحفيزية موجَّهة إلى القوى العاملة، قائمةً على بطاقات الالتزام وحفلات التكريم ومقترحات إزالة أسباب الخطأ. ونشأتُه حملةً تحفيزية مهمّة، لأن النقد الذي تلاه وُجِّه إليها بعينها.
كروسبي، ١٩٧٩. يجمع «الجودة مجّانية» المطلقاتِ الأربعة، وشبكةَ النضج الواصفة خمسَ مراحل من فهم الإدارة، وثمنَ عدم المطابقة مقياسًا، وانعدامَ العيوب معيارًا للأداء. وبِيع الكتاب بأعدادٍ هائلة وجعل الجودة موضوعًا على مستوى مجالس الإدارة في أمريكا الشمالية وأوروبا. وهو عملُ إقناعٍ موجَّه إلى التنفيذيّين، ولا يحوي أدلّةً منهجية.
هجوم ديمنغ المباشر. تدعو نقطةُ ديمنغ العاشرة إلى إلغاء الشعارات والحثّ والمستهدفات التي تطلب من القوى العاملة انعدامَ العيوب ومستوياتٍ جديدة من الإنتاجية، بحجّةٍ صريحة أن جمهرة أسباب رداءة الجودة راجعةٌ إلى النَّسق وخارجةٌ عن قدرة العاملين على التغيير. واختلافُ مؤسِّسَين للحقل نفسه مطبوعًا حول الوصية المركزية لأحدهما أمرٌ غير معتاد ومفيد، وتجربةُ الخرز الأحمر برهانُ ديمنغ على ذلك.
شنايدرمان، ١٩٨٦، والأمثلية الحديثة. يتوقّف منحنى الكلفة الكلّية الكلاسيكي على ارتفاع كلفة الوقاية نحو اللانهاية كلّما قاربت العيوبُ الصفر. وحاجّ شنايدرمان بأن هذا الافتراض أثرٌ لتثبيت التقنية والتعلّم، وأن القدرة إذا تحسّنت بمنع الخطأ وإعادة التصميم والتعلّم المتراكم انتقلت الأمثليةُ إلى الصفر أو إلى ما يجاوره جدًّا. والنمذجةُ الصورية للتعلّم في نُظُم الإنتاج، ولا سيّما عند فاين في السنة نفسها، تبلغ نتيجةً متوافقة. وقد راجع جوران موقفه في طبعاتٍ لاحقة، وهذه أوضح إشارةٍ متاحة إلى أن المنحنى الكلاسيكي لا ينبغي تقديمُه مسألةً محسومة.
The four absolutes are Crosby's compressed statement of the position. Quality means conformance to requirements, not goodness, elegance or luxury, so the requirement must be written before quality can be discussed. The system that produces quality is prevention, not appraisal, because inspection sorts output and does not change the process that made it. The performance standard is zero defects, not an acceptable quality level, since any accepted defect rate becomes the target that the organization then reliably achieves. The measurement of quality is the price of nonconformance in currency, not an index or a percentage, because money aggregates across functions and indices do not.
| Category | What it buys | Typical items | Behavior as conformance improves |
|---|---|---|---|
| Prevention | Reducing the probability that a nonconformance occurs | Quality planning, process and product design review, supplier qualification, training, mistake-proofing, capability studies | Rises first, then falls per unit as learning accumulates and designs stabilize |
| Appraisal | Determining whether a nonconformance has occurred | Incoming inspection, in-process testing, final inspection, audits, calibration, supplier surveillance | Falls once prevention is effective, because verification effort can be reduced with evidence |
| Internal failure | Nothing; loss absorbed before delivery | Scrap, rework, re-inspection, downgrading, unplanned downtime, expediting | Falls roughly in proportion to the defect rate |
| External failure | Nothing; loss absorbed after delivery | Warranty, returns, recalls, liquidated damages, defect liability claims, liability settlements, lost customers, reputational damage | Falls, but the measured fall understates the real one because most of this category is never recorded |
| View of the optimum | Assumption about prevention cost | Shape of total cost | Where the minimum sits | Managerial conclusion |
|---|---|---|---|---|
| Classic, from the early Juran curve | Rises steeply toward infinity as conformance approaches one hundred percent, with technology held fixed | U-shaped | Below full conformance | An acceptable quality level exists and chasing perfection destroys value |
| Modern, after Schneiderman and the learning models | Shifts downward over time through mistake-proofing, redesign, automation and accumulated learning | Falling, or flat near the origin | At or very near zero defects | The acceptable quality level is an artifact of static technology, and prevention should continue |
The price of nonconformance is Crosby's operational measure. It is the sum of everything that would not be spent if everything were done right the first time: the two failure categories in full, plus the portion of appraisal that exists only because prevention is not trusted. Prevention proper is the price of conformance and is not counted as waste. The distinction matters because it turns the total into a target for reduction rather than a budget to be defended.
والمطلقات الأربعة بيانُ كروسبي المضغوط لموقفه. فالجودة مطابقةٌ للمتطلّبات، لا حسنٌ ولا أناقةٌ ولا ترف، فوجب كتابةُ المتطلَّب قبل أن يُتكلَّم في الجودة. والنَّسقُ المنتج للجودة هو الوقاية لا التقييم، لأن الفحص يفرز المخرَج ولا يغيّر العملية التي أنتجته. ومعيارُ الأداء انعدامُ العيوب لا مستوى جودةٍ مقبول، إذ إن أيّ معدّل عيبٍ مقبول يصير الهدفَ الذي تبلغه المنظمة بعد ذلك بلوغًا موثوقًا. وقياسُ الجودة ثمنُ عدم المطابقة بالعملة، لا مؤشّرًا ولا نسبة، لأن المال يتجمّع عبر الوظائف والمؤشّرات لا تتجمّع.
| الفئة | ماذا تشتري | البنود المعتادة | سلوكها مع تحسّن المطابقة |
|---|---|---|---|
| الوقاية | خفض احتمال وقوع عدم المطابقة | تخطيط الجودة، ومراجعة تصميم العملية والمنتج، وتأهيل الموردين، والتدريب، ومنع الخطأ، ودراسات القدرة | ترتفع أولًا، ثم تهبط للوحدة الواحدة مع تراكم التعلّم واستقرار التصاميم |
| التقييم | تحديد هل وقع عدم مطابقة | فحص الوارد، والاختبار أثناء العملية، والفحص النهائي، والتدقيق، والمعايرة، ومراقبة الموردين | يهبط متى صحّت الوقاية، لأن جهد التحقّق يمكن خفضُه مع وجود الدليل |
| الإخفاق الداخلي | لا شيء؛ خسارةٌ تُستوعَب قبل التسليم | الخردة، وإعادة العمل، وإعادة الفحص، وتخفيض الدرجة، والتوقّف غير المخطَّط، والاستعجال | يهبط بما يقارب التناسب مع معدّل العيب |
| الإخفاق الخارجي | لا شيء؛ خسارةٌ تُستوعَب بعد التسليم | الضمان، والمرتجعات، والاستدعاءات، وغرامات التأخير، ومطالبات فترة الضمان، وتسويات المسؤولية، والعملاء المفقودون، وضرر السمعة | يهبط، لكن الهبوط المقيس أقلّ من الحقيقي لأن معظم هذه الفئة لا يُسجَّل قطّ |
| الرأي في الأمثلية | الافتراض في كلفة الوقاية | شكل الكلفة الكلّية | موضع الحدّ الأدنى | النتيجة الإدارية |
|---|---|---|---|---|
| الكلاسيكي، من منحنى جوران الأول | ترتفع ارتفاعًا حادًّا نحو اللانهاية كلّما قاربت المطابقةُ مئةً في المئة، مع تثبيت التقنية | على هيئة حرف U | دون المطابقة التامّة | ثمّة مستوى جودةٍ مقبول، ومطاردةُ الكمال تهدم القيمة |
| الحديث، بعد شنايدرمان ونماذج التعلّم | تنزاح إلى أسفل عبر الزمن بمنع الخطأ وإعادة التصميم والأتمتة والتعلّم المتراكم | هابطة، أو مسطّحة قرب المبدأ | عند انعدام العيوب أو قريبًا جدًّا منه | مستوى الجودة المقبول أثرٌ لتقنيةٍ ساكنة، وينبغي أن تستمرّ الوقاية |
وثمن عدم المطابقة هو مقياس كروسبي التشغيلي. وهو مجموعُ كلّ ما لم يكن ليُنفَق لو أُدّي كلُّ شيءٍ صحيحًا من أول مرّة: فئتا الإخفاق كاملتين، وزائدًا عليهما ذلك الجزءُ من التقييم القائم لأن الوقاية غير موثوقة. أما الوقاية نفسها فهي ثمن المطابقة ولا تُعدّ هدرًا. والتمييزُ مهمّ لأنه يحوّل المجموع إلى هدفٍ للخفض لا إلى موازنةٍ يُدافَع عنها.
Treat cost of quality as an accounting construct, which means the first research problem is measurement validity and not effect size. A reported cost of quality ratio is the output of a classification scheme applied by an interested party to costs that were recorded for other purposes. Before any relationship can be estimated, the researcher has to establish what was counted, what was excluded, and who decided. Studies that skip this and regress a self-reported ratio on self-reported performance are producing numbers without referents.
Designs that work. Archival study of externally verifiable failure cost is the strongest available approach: warranty accruals and recall provisions disclosed in financial statements, liquidated damages and defect liability claims recorded in contract administration systems, malpractice settlements, product recall registers. Event studies around recalls or major defects give a market-based valuation of external failure that no internal accounting captures. Within-organization panel designs, using a single consistent classification applied across sites over years, permit comparison that cross-firm data cannot support. Field experiments on specific prevention interventions, with cost tracked on both sides, are rare and are the only design that directly tests the prevention against failure trade-off.
Designs that fail. Cross-firm comparison of cost of quality ratios collected by survey is the dominant design and it is close to meaningless, because there is no shared classification convention and the variance across firms is dominated by accounting choice rather than by quality. Single-case before and after reports written by programme participants carry the same selection problem that afflicts the improvement literature. Any study reporting that cost of quality fell after a quality programme, without an independent measure of defect rate, has probably documented reclassification.
Three settings make the categories observable. National excellence award frameworks require applicants to submit efficiency and cost results against a common rubric, assessed externally, which supplies a cross-organization dataset with a classification the applicant did not invent. Government contracts price external failure in advance, through liquidated damages, defect liability periods, retention and performance bonds, which is a rare case of the least measurable category being written into a document with a number attached before the failure occurs. Healthcare and construction are where failure cost is both large and recorded: adverse events, extended length of stay, readmission and malpractice on one side, rework percentage, snagging, defect liability claims and structural remediation on the other.
Angles that a Gulf setting makes distinctive.
عامِل تكلفة الجودة بناءً محاسبيًّا، ومعنى ذلك أن مشكلة البحث الأولى صدقُ القياس لا حجمُ الأثر. فنسبةُ تكلفة الجودة المُبلَّغة مخرَجُ خطّة تصنيفٍ طبّقها طرفٌ ذو مصلحة على كلفٍ سُجِّلت لأغراضٍ أخرى. وقبل تقدير أيّ علاقة على الباحث أن يثبت ماذا عُدَّ وماذا استُبعد ومن قرّر. والدراساتُ التي تتخطّى هذا فتحدّر نسبةً ذاتية الإبلاغ على أداءٍ ذاتيّ الإبلاغ تنتج أرقامًا بلا مرجع.
التصاميم التي تنجح. الدراسةُ الأرشيفية لكلفة الإخفاق القابلة للتحقّق خارجيًّا أقوى المتاح: مخصّصاتُ الضمان ومخصّصاتُ الاستدعاء المفصَح عنها في القوائم المالية، وغراماتُ التأخير ومطالباتُ فترة الضمان المسجَّلة في نُظُم إدارة العقود، وتسوياتُ الأخطاء الطبية، وسجلّاتُ استدعاء المنتجات. ودراساتُ الحدث حول الاستدعاءات أو العيوب الكبرى تعطي تقييمًا سوقيًّا للإخفاق الخارجي لا تلتقطه محاسبةٌ داخلية. وتصاميمُ اللوحة داخل المنظمة الواحدة، بتصنيفٍ واحد متّسق مطبَّق عبر المواقع سنين، تتيح مقارنةً لا تحتملها بياناتُ ما بين المنشآت. والتجاربُ الميدانية على تدخّلات وقايةٍ بعينها، مع تتبّع الكلفة على الجانبين، نادرةٌ وهي التصميم الوحيد الذي يختبر مقايضة الوقاية والإخفاق مباشرة.
التصاميم التي تخفق. مقارنةُ نِسَب تكلفة الجودة بين المنشآت مجموعةً بالمسح هي التصميم الغالب وهو يقارب انعدام المعنى، إذ لا عُرف تصنيفٍ مشترك، والتباينُ بين المنشآت يغلب عليه الاختيارُ المحاسبي لا الجودة. وتقاريرُ الحالة الواحدة قبل وبعد، مكتوبةً بأقلام المشاركين في البرنامج، تحمل مشكلة الانتقاء نفسها التي تصيب أدبيات التحسين. وكلُّ دراسةٍ تُبلغ بهبوط تكلفة الجودة بعد برنامجٍ للجودة، من غير مقياسٍ مستقلّ لمعدّل العيب، قد وثّقت على الأرجح إعادةَ تصنيف.
وثلاثةُ سياقاتٍ تجعل الفئات قابلة للملاحظة. فأطرُ جوائز التميّز الوطنية تُلزم المتقدّمين بتقديم نتائج الكفاءة والكلفة على مرجعٍ واحد، مقيَّمةً من خارج، وهذا يمدّ بياناتٍ عبر المنظمات بتصنيفٍ لم يخترعه المتقدّم. والعقودُ الحكومية تسعّر الإخفاق الخارجي مقدَّمًا، عبر غرامات التأخير وفترات ضمان العيوب والمحتجَزات وضمانات الأداء، وهذه حالةٌ نادرة تُكتب فيها أقلُّ الفئات قابليةً للقياس في وثيقةٍ برقمٍ ملحق قبل وقوع الإخفاق. والرعايةُ الصحية والتشييد هما موضع كون كلفة الإخفاق كبيرةً ومسجَّلةً معًا: الأحداثُ الضارّة وطولُ الإقامة وإعادةُ الدخول والأخطاء الطبية من جهة، ونسبةُ إعادة العمل وقوائمُ الملاحظات ومطالباتُ الضمان والمعالجاتُ الإنشائية من جهة أخرى.
زوايا يجعلها السياق الخليجي متميّزة.
External failure cost cannot be measured, and it is the category that decides the argument. Warranty and recall are recorded. Lost customers, foregone referrals, price concessions granted quietly and reputational damage are not, and they are usually the larger part. The standard response is to estimate, at which point the total becomes whatever the estimator's multiplier makes it, and the claim that prevention is cheaper than failure becomes a function of an assumption rather than a finding. Every serious review of this literature reaches the same conclusion about the same category.
The prevention, appraisal and failure categories are an accounting convention, not a natural kind. Supplier surveillance can be classified as prevention or as appraisal with equal justification. Design review may be prevention or may be ordinary engineering that would happen regardless. Whether the cost of a redesign counts as prevention or as internal failure depends on why the redesign was triggered, which is often unknowable after the fact. There is no principled boundary, only a convention, and conventions differ between organizations. Cross-firm comparison of the four category split is therefore comparing classification practices as much as quality.
Zero defects shifts blame to workers, and Deming said so directly. The programme began as a motivational campaign, and as implemented in most organizations it consisted of exhortation, pledge cards and recognition. If the majority of variation comes from the system, as the control chart evidence indicates, then asking an operator to do it right the first time demands an outcome outside that operator's control, and the predictable results are fear, hidden defects and distorted reporting. Crosby's defenders answer that the four absolutes place the requirement-setting duty on management, which is a fair reading of the text and a poor description of the practice. The disagreement is genuine and unresolved, and a thesis that cites both authors approvingly without noticing it has not read them.
Quality is free is close to unfalsifiable as usually deployed. If quality cost fell after a prevention programme, prevention worked. If it did not fall, the programme was not really prevention, or management commitment was absent, or the measurement period was too short. Each rescue is plausible and together they make the claim untestable. Establishing it requires a counterfactual, and counterfactuals are what this literature almost never constructs.
The evidence that cost of quality programmes change outcomes is thin to absent. There is essentially no randomized or quasi-experimental evidence that installing a cost of quality measurement system reduces defects or total cost. The supporting material is single-firm reports by involved authors in practitioner outlets. Meanwhile the measurement system creates its own incentive: once the four categories are reported to management, prevention is the virtuous line and failure is the shameful one, so the cheapest way to improve the reported ratio is to reclassify rather than to reduce. Measured improvement in the absence of an independent defect measure should be treated as reclassification until shown otherwise.
What this means for a doctoral project. These three frameworks, Deming's cycle, Juran's trilogy and Crosby's cost of quality, are the most widely adopted management ideas of the twentieth century and among the least tested. None of them can carry the theoretical frame of a thesis, because none generates a prediction sharp enough to fail. Their proper use is as measurement schemes and as objects of study. Take the explanatory theory from a literature with an evidence base, and let the quality framework tell you what to count. Cite the primary texts, note in the method section that they are practitioner sources, and where an external, dated, non-self-reported measure is available, from award assessments, contract documents or sector outcome registers, build the design around that measure rather than around a questionnaire.
كلفةُ الإخفاق الخارجي لا تُقاس، وهي الفئةُ التي تحسم الحجّة. فالضمانُ والاستدعاء مسجَّلان. أما العملاء المفقودون والإحالاتُ الضائعة والتنازلاتُ السعرية الممنوحة في صمتٍ وضررُ السمعة فلا تُسجَّل، وهي الجزء الأكبر عادةً. والاستجابةُ المعتادة التقدير، وعندها يصير المجموعُ ما يجعله معامِلُ المقدِّر، وتصير دعوى أن الوقاية أرخص من الإخفاق دالّةً في افتراضٍ لا نتيجةً. وكلُّ مراجعةٍ جادّة لهذه الأدبيات تنتهي إلى النتيجة نفسها في الفئة نفسها.
وفئاتُ الوقاية والتقييم والإخفاق عُرفٌ محاسبي لا صنفٌ طبيعي. فمراقبةُ الموردين يمكن تصنيفُها وقايةً أو تقييمًا بتبريرٍ متساوٍ. ومراجعةُ التصميم قد تكون وقايةً وقد تكون هندسةً معتادة كانت لتقع على كلّ حال. وكونُ كلفة إعادة تصميمٍ وقايةً أو إخفاقًا داخليًّا متوقّفٌ على سبب إطلاق إعادة التصميم، وهو مما يتعذّر علمُه بعد الوقوع غالبًا. فلا حدَّ مبدئيّ، بل عُرفٌ فحسب، والأعرافُ تختلف بين المنظمات. ومقارنةُ توزيع الفئات الأربع بين المنشآت مقارنةٌ لممارسات التصنيف بقدر ما هي مقارنةٌ للجودة.
وانعدام العيوب ينقل اللوم إلى العاملين، وقد قال ديمنغ ذلك صراحةً. فقد بدأ البرنامج حملةً تحفيزية، وكان في تطبيقه بأكثر المنظمات حثًّا وبطاقاتِ تعهّدٍ وتكريمًا. فإذا كان جمهورُ التباين من النَّسق، كما يدلّ عليه شاهدُ خرائط الضبط، صار طلبُ الإتقان من أول مرّة من المشغّل طلبًا لنتيجةٍ خارجة عن سيطرته، والنتائجُ المتوقَّعة خوفٌ وعيوبٌ مخفيّة وإبلاغٌ مشوَّه. ويجيب المدافعون عن كروسبي بأن المطلقات الأربعة تضع واجب تحديد المتطلَّب على الإدارة، وهذه قراءةٌ منصفة للنصّ ووصفٌ رديء للممارسة. والخلافُ حقيقي غير محسوم، والأطروحةُ التي تستشهد بالمؤلّفين معًا استحسانًا من غير أن تنتبه إليه لم تقرأهما.
و«الجودة مجّانية» تقارب عدم القابلية للتكذيب كما تُستعمل عادةً. فإن هبطت كلفةُ الجودة بعد برنامج وقايةٍ فقد نجحت الوقاية. وإن لم تهبط فالبرنامج لم يكن وقايةً حقًّا، أو غاب التزامُ الإدارة، أو قصرت فترةُ القياس. وكلُّ إنقاذٍ من هذه معقول، وهي مجتمعةً تجعل الدعوى غير قابلة للاختبار. وإثباتُها يقتضي مقارنةً مضادّة، والمقارناتُ المضادّة هي ما لا تكاد هذه الأدبيات تبنيه.
والدليل على أن برامج تكلفة الجودة تغيّر المخرجات نحيلٌ أو معدوم. فلا يكاد يوجد دليلٌ معشَّى ولا شبه تجريبي على أن تركيب نظامٍ لقياس تكلفة الجودة يخفض العيوب أو الكلفة الكلّية. والمادّةُ المؤيِّدة تقاريرُ منشأةٍ واحدة بأقلام مؤلّفين مشاركين في منابر الممارسين. وفي الأثناء ينشئ نظامُ القياس حافزه الخاصّ: فمتى رُفعت الفئات الأربع إلى الإدارة صارت الوقايةُ البندَ الفاضل والإخفاقُ البندَ المخجل، فأرخصُ سبيلٍ إلى تحسين النسبة المُبلَّغة إعادةُ التصنيف لا الخفض. والتحسّنُ المقيس مع غياب مقياسٍ مستقلّ للعيب ينبغي أن يُعامَل إعادةَ تصنيفٍ حتى يثبت خلافُ ذلك.
ومعنى هذا لمشروع الدكتوراه. هذه الأطر الثلاثة، دورةُ ديمنغ وثلاثيةُ جوران وتكلفةُ الجودة عند كروسبي، أوسعُ أفكار الإدارة تبنّيًا في القرن العشرين ومن أقلّها اختبارًا. ولا يستطيع واحدٌ منها حمل الإطار النظري لأطروحة، لأن أيًّا منها لا يولّد تنبّؤًا حادًّا بما يكفي لأن يخيب. واستعمالُها الصحيح خططَ قياسٍ وموضوعاتٍ للدراسة. فخذ النظرية المفسِّرة من أدبياتٍ لها قاعدةُ أدلّة، ودَع إطار الجودة يقول لك ماذا تعدّ. واستشهد بالنصوص الأصلية، ونبّه في قسم المنهج إلى أنها مصادر ممارسين، وحيث توافر مقياسٌ خارجي مؤرَّخ غير ذاتيّ الإبلاغ، من تقييمات الجوائز أو وثائق العقود أو سجلّات مخرجات القطاع، فابنِ التصميم حول ذلك المقياس لا حول استبانة.